Como se comunicar com os clientes: escuta e linguagem corporal

Comunicação eficaz com os clientes

A comunicação é uma ferramenta muito importante quando se trata de atendimento ao cliente. Envolve muitas outras habilidades e características que um consultor de atendimento ao cliente precisa se concentrar e aderir. Este artigo cobre discussões relacionadas a ouvir e ouvir, os diferentes tipos de ouvintes, como ouvir ativamente, como ler a linguagem corporal positiva e negativa e como usar a linguagem corporal de forma eficaz.

A comunicação eficaz envolve muitas habilidades diferentes.

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2.1 Descreva a diferença entre ouvir e escutar

A maioria das pessoas pensa que ouvir e ouvir são a mesma coisa, mas não é. Ouvir é apenas ouvir som, você ouve sons o tempo todo mesmo quando está se concentrando em algum trabalho, apenas ouve e não leva a sério, pois pode ser qualquer som constante ao seu redor o tempo todo. Os exemplos podem ser sons de máquinas, vento, chuva, conversas, música, veículos, água fluindo etc.

Ouvir é, na verdade, concentrar-se em um determinado som, voz ou conversa. Pode ser considerado um avanço para apenas ouvir. Quando você ouve, você se concentra no som, e o cérebro processa as informações e você entende as coisas ou responde a elas.

Quando alguém fala, você pode ouvir a voz dela sem ouvir o que ela fala. É apenas o som que chega aos seus ouvidos, mas a informação completa não chega ao cérebro. Apenas ouvir coisas pode levar a mal-entendidos e informações perdidas.

Ouvir é uma habilidade muito importante de que você precisa ao trabalhar no atendimento ao cliente ou em qualquer área que requeira ouvir as pessoas. Quando as pessoas falam, expressam seus sentimentos, pensamentos, pontos de vista, contam suas necessidades e seus problemas. Portanto, a fim de fornecer-lhes ajuda e conselhos adequados, você precisa ouvir o que eles falam, com muito cuidado e entendê-los. Precisa de muita atenção e concentração. Dessa forma, quem fala sabe que seus sentimentos são reconhecidos. Faz a pessoa sentir que você realmente se preocupa com ela.

Quatro categorias de audição e escuta

De acordo com toastmasters.org, ouvir e escutar se enquadram em quatro categorias básicas.

1. Não ouvinte - Aquele que ouve as palavras faladas, mas é indulgente ou preocupado com outros pensamentos
2. Ouvinte passivo - Aquele que ouve as palavras faladas, mas não entende ou absorve a conversa ou escuta completamente
3. Ouvinte - Aquele que ouve o orador e assimila ou absorve o que eles pensam ser importante.
4. Ouvinte ativo - Aquele que tem seu foco total no locutor e ouve cada palavra com total concentração e sem distração.

Cada ouvinte se enquadrará em uma das quatro categorias acima. Para ser um bom ouvinte, é preciso ser um ouvinte ativo.

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2.2 Descreva como você ouve ativamente

Ouvir ativamente é ouvir o que as pessoas estão realmente dizendo, palavra por palavra. A capacidade de ouvir é muito importante quando você trabalha com pessoas, especialmente com serviços ao cliente. A capacidade de ouvir tem um grande impacto no desempenho do seu trabalho e na maneira como você constrói relacionamentos com colegas e clientes.

• Nós ouvimos porque,
• Precisamos obter as informações necessárias
• Precisamos entender completamente o que o orador diz
• Nós ouvimos para aprender coisas novas
• Nós ouvimos para tomar decisões sem erros
• Ouvimos para fornecer conselhos e orientações adequadas
• Também ouvimos entretenimento (fora do trabalho)

Ser um ouvinte melhor o ajudará a ser mais produtivo, a melhorar seu desempenho, a negociar as coisas e a alcançar o sucesso no local de trabalho. Para ser um ouvinte ativo, é necessário praticar a escuta ativa. É preciso esforçar-se para se concentrar no que o orador fala e para compreendê-lo também. Você precisa evitar distrações, não ficar entediado, manter o foco e mostrar interesse no que o interlocutor está tentando dizer ou transmitir. Pode haver barulho e distrações ao seu redor. Mas você precisa aprender a ignorá-los e permanecer focado e concentrado.

Como mostrar que você está ouvindo

Um ouvinte ativo deve reconhecer o falante, dizer-lhe que você está prestando atenção ao que ele está dizendo, olhando para ele diretamente e não tendo pensamentos distrativos em sua mente. Um ouvinte ativo também deve procurar a linguagem corporal do falante, pois ela pode transmitir muitas coisas.

Você precisa mostrar que está ouvindo e provar isso balançando a cabeça, sorrindo, mostrando expressões faciais corretas quando falam, mantendo uma linguagem corporal adequada para mostrar que você está interessado no que eles estão dizendo e também reconhecendo.

Um ouvinte ativo não deve assumir coisas e julgar nada por si mesmo. Eles precisam dar um feedback sobre o que ouviram, refletir sobre o que entenderam e esclarecer com o palestrante, fazendo perguntas no meio e repetindo certas conversas para esclarecer que você ouviu e entendeu corretamente. Isso também dá ao palestrante confiança e esperança de que você ouviu, de que está pronto para ajudar e de que realmente se preocupa. Resumir a conversa no final ajudará a resolver quaisquer dúvidas ou mal-entendidos.

Um ouvinte ativo também precisa ficar calmo e ouvir, e não interromper no meio, pois isso pode tornar o falante frustrante, fazê-lo esquecer as coisas e interromper o fluxo. Uma pergunta que você tem em mente pode ser respondida se o locutor puder falar sem interromper. Portanto, é bom aguardar o término do palestrante e fazer perguntas.

No final, ao responder à conversa ou ao que você ouviu, seja aberto e honesto. Exponha seus pensamentos e opiniões de uma forma que não prejudique o interlocutor, ou seja, respeite os sentimentos e pensamentos do locutor ao responder a eles. Trate-os também da maneira como você gostaria de ser tratado. Isso se aplica a todas as funções e situações.

Audição vs Escuta

Linguagem corporal

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2.3 Descreva como você lê a linguagem corporal positiva e negativa

A linguagem corporal é um aspecto muito importante e de grande importância na comunicação e nos relacionamentos, pois mostra os sentimentos, o comportamento e o significado do que as pessoas falam. Ela aparece em todos os lugares onde a comunicação está envolvida, já que às vezes são usadas acompanhadas ou não de palavras faladas. Pode ser positivo ou negativo. Pode ser entendido pela maneira como o palestrante ou o cliente se comportam ou reagem.

A linguagem corporal positiva é retratada quando uma pessoa está feliz e confortável, enquanto a linguagem corporal negativa é retratada quando a pessoa está infeliz, perturbada, com raiva e desconfortável.

Linguagem corporal positiva

A linguagem corporal positiva é boa, nos diz que a pessoa é confiável e mostra que ela está interessada e envolvida. As pessoas, quando retratam uma linguagem corporal positiva, sentam-se em uma postura relaxada, com braços e pernas relaxados, mantêm bom contato visual, sorriem, acenam com a cabeça concordando com respostas positivas aceitáveis, anotam informações importantes, inclinam-se para você ao falar e têm gestos calorosos. A respiração é normal e eles estão dispostos a ouvir e fornecer mais informações necessárias.

Linguagem corporal negativa

A linguagem corporal negativa não é tão boa, pois a pessoa que a retrata pode ser menos confiável e menos interessada ou envolvida. Nem sempre é o caso, pois eles podem retratar essas características quando estão cansados ​​ou têm muitas coisas acontecendo ao mesmo tempo.

Pessoas quando retratam linguagem corporal negativa podem parecer tensas e ter seus braços rígidos, pernas tremendo, apoiando a cabeça nas mãos, bocejando, sendo impacientes e interrompendo, se distraem, não têm contato visual adequado, ficam de cabeça baixa, esfregam o rosto ou pescoço, vai se inclinar para longe de você, fica com o rosto tenso, carranca, tenta esconder o rosto, confere o tempo e pode ser agressivo e abusivo às vezes.

Combinações de Gestos

As pessoas que apresentam uma linguagem corporal positiva ou negativa não retratam apenas um gesto de cada vez, ou não retratam todos os gestos juntos em todos os momentos. As pessoas retratam uma combinação de gestos. Por exemplo, “incline-se para a frente, sorria e acene com a cabeça”.

Os gestos das pessoas podem transitar de um para o outro. Por exemplo, sente-se reto para se apoiar, sorria para franzir a testa, braços esticados para cruzar os braços, mas isso não significa que eles passaram de uma representação positiva para uma representação negativa da linguagem corporal. É preciso olhar, analisar e compreender a linguagem corporal. É preciso observar a linguagem corporal de uma pessoa do início ao fim da reunião.

Se uma pessoa parece desconfortável, você precisa ter uma abordagem positiva e fazer a pessoa se sentir bem-vinda e importante para que ela se sinta melhor e comece a apresentar uma linguagem corporal positiva. Você também pode perguntar à pessoa se há alguma necessidade ou exigência para que ela se sinta confortável.

Não confie exclusivamente na linguagem corporal

A linguagem corporal pode ser usada apenas parcialmente para decidir sobre o comportamento ou atitude de uma pessoa em relação à situação ou conversa, e não pode ser usada como a única ferramenta em que se pode confiar. Outras realidades na conversa ou interação devem ser consideradas. Os movimentos físicos e as expressões faciais da pessoa são apenas parte da conversa, então é preciso dar importância às palavras que a pessoa fala e como ela se sente.

Também é preciso olhar para as culturas do falante, pois 'ser reservado', 'cruzar os braços' e 'baixar a cabeça' pode fazer parte de sua cultura e não ser interpretado como linguagem corporal negativa. Portanto, a combinação de tudo deve ser feita antes de chegarmos a uma conclusão ou decisão, em vez de confiar apenas na linguagem corporal.

2.4 Explique como você usa a linguagem corporal de maneira eficaz

A linguagem corporal desempenha um papel muito importante na comunicação humana, seja ela profissional ou pessoal. Ajuda a compreender uma pessoa através dos movimentos e gestos do corpo. Se você tem um bom entendimento da linguagem corporal, muito do que a outra pessoa tenta lhe dizer será compreendido pela linguagem corporal dela.

Muitas informações como honestidade, confiança, confiabilidade, respeito, simpatia, conforto, ódio, inimizade, aprovação, desacordo, felicidade, tristeza, excitação, raiva, interesse, tédio, cansaço, envolvimento, etc. podem ser entendidas por meio da linguagem corporal. Usamos quase todas as partes do nosso corpo para enviar sinais aos outros, e é disso que a linguagem corporal é composta. Exemplos são olhos, boca, língua, lábios, testa, ombros, braços, dedos, pernas e pés.

Como eu uso a linguagem corporal

Eu uso a linguagem corporal e a linguagem corporal dos outros para me comunicar de maneira eficaz com as pessoas. Às vezes, pode haver confusão quando uma pessoa diz exatamente o contrário do que retrata. Exemplo, mostrar uma cara brava e chateada e dizer que está tudo bem. Em casos como esses, é preciso dedicar algum tempo para observar e analisar a verdade observando a linguagem corporal dessa pessoa.

Eu uso a linguagem corporal para me comunicar efetivamente com as pessoas. Eu mantenho contato visual com o locutor, ouvinte ou público, mas isso não significa que posso olhar para uma pessoa constantemente, porque isso cria inquietação. Eu aperto as mãos em um ambiente profissional e um aperto de mão pode dizer muito. O aperto de mão deve ser firme. Tento o meu melhor para não cruzar os braços, pois isso dirá aos outros que não estou aberto a idéias e fatos. Sento-me ereta e relaxada, sorrio e aceno com a cabeça para aprovação / escuta.

O rosto reflete os sentimentos e pensamentos de alguém. Como se costuma dizer, “o rosto é o índice da mente”. Portanto, a maioria dos pensamentos é retratada por meio de expressões faciais. Eu sou natural e me comporte do jeito que sou e não coloco nenhuma expressão falsa, pois isso também mostrará desonestidade. Eu mantenho minha linguagem corporal em sincronia com o que eu falo, e isso ajuda a construir minha confiança.

Ao usar gestos com as mãos, tenho o cuidado de não ofender ninguém e uso gestos que mostram que estou aberto a pensamentos e ideias. Não faço mais nada como rabiscar com as mãos, pois isso sinaliza aos outros que não estou interessado ou envolvido. Também uso expressões faciais enquanto mostro sinais de empatia, alegria, surpresa, ansiedade etc. Levo em consideração o que ouvi ou o que tenho a transmitir e falo o que sinto, mas de uma forma que não afeta ninguém. Onde há dúvidas, faço perguntas para esclarecer as coisas.

Espero que você tenha achado as informações deste artigo úteis. Isso é apenas para referência. Se você tiver alguma dúvida ou desejar compartilhar sua experiência, faça-o na seção de comentários abaixo.

Tudo de bom!

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