O que fazer quando um comprador afirma que um item do ebay não foi entregue

Quer você seja um novato no eBay ou um vendedor experiente de alto volume, provavelmente vai se deparar com um caso de "item não entregue" em algum momento. Embora esses casos sejam frequentemente desanimadores, existem certos procedimentos que precisam ser seguidos.

A única maneira absoluta de se proteger como vendedor é usar as etiquetas de remessa do eBay ou PayPal. Usar um desses dois serviços fornecidos a você garante que você fez todo o possível desde o seu final para garantir que o pacote do comprador está a caminho do endereço fornecido pelo comprador.

Existem quatro razões possíveis para você experimentar um caso de "item não recebido", que irei desenvolver nos segmentos a seguir.

Estou protegido como vendedor?

Para responder à pergunta que a maioria dos vendedores pode ter:

Na opinião do eBay, você fez tudo o que podia antes que o serviço postal tivesse a posse do pacote. Depois que ele sair de sua posse, você não terá mais controle sobre o destino do pacote. Infelizmente, o comprador ainda pode deixar um feedback negativo se quiser.

Para resolver o problema de possivelmente receber feedback negativo, considere as seguintes opções:

• Se o item em questão foi comprado por menos de $ 10, considere dar ao comprador um reembolso total. Depois de reembolsar o comprador, denuncie o comprador ao eBay, bloqueie-o de licitar em seus itens futuros e considere isso um investimento de $ 10 para garantir que você nunca mais terá que negociar com eles.
• Se o custo total do item for superior a $ 10, siga o procedimento de caso do eBay. Assim que o caso for encerrado, o comprador pode deixar um feedback negativo. Você pode contestar / relatar o feedback como fraudulento ou impreciso. Se o comprador tem poucas avaliações de feedback sobre sua conta ou é um novo cliente, o eBay geralmente favorece o membro com a melhor reputação. Certifique-se de informar o comprador ao eBay também para ajudar os futuros vendedores. Se o comprador tiver dúvidas e receber outro relatório no futuro, o eBay pode voltar e remover o feedback negativo, caso não o tenha removido antes.

4 razões para um caso de "item não recebido"

Existem quatro, e apenas quatro, razões pelas quais um item pode ser marcado como entregue, mas não recebido pelo comprador.

1. O comprador está mentindo: acredite ou não, esse é o motivo mais comum para uma reclamação de item não recebido. Felizmente, esse geralmente é o cenário mais fácil de resolver. Se um comprador está mentindo sobre o recebimento de um item, provavelmente já o fez no passado ou o fará novamente no futuro. Se o comprador tem menos de 5 avaliações de feedback e / ou é membro do eBay há menos de um mês, é provável que você esteja lidando com um cliente duvidoso - desculpe o trocadilho.
2. O item ainda não foi entregue: Como em qualquer profissão, os correios têm funcionários que nem sempre seguem as regras e regulamentos - isso é um fato. A seguinte afirmação não é uma suposição - ela realmente aconteceu comigo. Antes de entregar um pacote, uma transportadora postal pode escanear o pacote antes de realmente ser entregue. Se a transportadora não conseguir colocar um item na caixa de correio e decidir que o pacote não deve ser colocado fora de uma casa, eles podem e irão reter o pacote e guardá-lo para entrega futura. Eu experimentei esse cenário em várias ocasiões diferentes. Isso deveria acontecer? Não, um pacote só deve ser digitalizado como entregue depois de chegar definitivamente ao seu destino.
3. O item foi entregue no endereço errado: se você usou etiquetas de remessa do PayPal ou do eBay, esse não deve ser o motivo. No entanto, você ainda deve permitir o erro postal - afinal, nenhum de nós é perfeito. Normalmente, se isso acontecer, você pode entrar em contato com o serviço postal local e solicitar que localizem o pacote. Na maioria dos casos, uma vez que a abertura de correspondência que não pertence a você é ilegal, a correspondência mal entregue será devolvida ao correio. Em alguns casos, se seu vizinho recebeu sua correspondência por acidente, eles a trarão para você.
4. O item foi roubado: embora esse seja o motivo que menos ocorre, isso acontece. Se for esse o caso, ainda é responsabilidade do comprador entrar em contato com o serviço postal para uma reclamação de seguro. Caso a encomenda não seja segurada, o comprador ainda pode recuperar o seu pagamento através do PayPal, mas é da sua exclusiva responsabilidade. Como discutimos anteriormente, uma vez que o pacote está em posse da transportadora postal, ele está fora de seu controle.

Como lidar com uma reclamação de "item não recebido"

O conselho mais importante que posso dar aos vendedores, com base em minhas muitas experiências com essas alegações, é ser imparcial.

Se um comprador alegar que não recebeu o item, mas as informações de rastreamento indicam que ele foi entregue, não conclua que o comprador está mentindo. Envie uma mensagem ao seu comprador, demonstre empatia, afirmando que você fará o possível para resolver esta disputa por ele. Informe o comprador sobre as ações que você executará, como:

• Notificando o eBay
• Notificando PayPal
• Contactar a sua transportadora postal local
• Abrindo um caso com a transportadora postal envolvida

Não dê sua opinião se você acredita que eles estão falando a verdade ou se o pacote pode ter sido extraviado. Isso reflete dúvida. Se um comprador estiver mentindo, ele usará qualquer sinal de dúvida para prolongar a reclamação e tentar obter o item gratuitamente.

Seja o mais conciso e breve possível, usando apenas etiqueta profissional, para informar o seu comprador sobre as ações que serão tomadas.

Que decisão final posso esperar?

Abordamos anteriormente que você não será obrigado a emitir um reembolso se tiver usado uma das duas ferramentas de envio e que o feedback negativo também é uma possibilidade.

A decisão final do eBay é baseada em seu exclusivo critério. Se o eBay decidir que o comprador está sendo honesto sobre não receber seu item e / ou o item em questão não pode ser localizado ou confirmado como entregue, o eBay pode decidir a favor do comprador. Isso não significa que você precise emitir um reembolso. Significa apenas que o caso não foi resolvido por você, o vendedor, e refletirá as estatísticas de seu vendedor. Se você tiver apenas um por mês, não fará diferença no seu nível de vendedor.

Infelizmente, o eBay se tornou um lugar fiel ao antigo lema: "O cliente tem sempre razão". A melhor coisa que você pode fazer é varrer essa experiência para debaixo do tapete e seguir em frente. Tente não se sentir enganado e perceba que a reclamação do comprador é uma parte desagradável de ter que fazer negócios online. Toda empresa precisa lidar com a insatisfação do cliente. Sua empresa não pode ser exceção à regra.