Amazon precisa de uma solução de atendimento ao cliente

Tudo começou com este simples pontão de pesca.

Quando um gigante como a Amazon esquece a importância do atendimento ao cliente, os clientes se lembram da próxima vez que fizerem o pedido?

O pontão que deu início a tudo

Todos nós fizemos isso. Vasculhou a Internet em busca do presente perfeito, economizou para comprar um ar-condicionado no meio do verão ou esbanjou e comprou um pontão de pesca. Bem, talvez nem todo mundo tenha optado pela rota do pontão, mas depois de ouvir meu marido reclamar sobre pescar na costa e pegar apenas uma queimadura de sol de terceiro grau, decidimos fazer um pedido no Amazon Prime. É emocionante - você sabe que o caminhão vai parar, a campainha tocará e lá na sua varanda está o item que você está rastreando há 48 horas.

Ou, pelo menos, é o que deveria acontecer.

No meu caso, no último mês, a Amazon perdeu 4 dos itens que encomendei no Prime e não foi capaz de atualizar ou encontrar uma solução para as mercadorias perdidas. O que me traz ao dia de hoje e ao nosso pontão perdido.

Encomendamos este navio dos sonhos em 1º de julho, com a perspectiva de "frete grátis em 2 dias" com a Prime. Recebi o email de confirmação e a espera começou. Após alguns dias sem atualizações, verifiquei o status do pedido. Por fim, foi atualizado para "Previsto para chegar em 7 de julho às 21h". Foi mais do que os 2 dias prometidos, mas com o feriado do Dia da Independência, dei-lhes algum espaço.

7 de julho chegou e passou. As 9 horas chegaram e passaram e, quando verifiquei minha conta da Amazon, percebi que agora dizia "Entrega programada para 8 de julho às 21h". Hmm… mas onde estavam as informações de rastreamento?

O primeiro sinal de problema

Hoje (8 de julho), pedi para ligar para a Amazon para ver por que as informações de rastreamento estavam faltando. Falei com "Allison" no atendimento ao cliente, que disse que parecia "estranho" não haver rastreamento, então ela estava entrando em contato com um supervisor. Poucos minutos depois, uma enérgica Allison me avisou que seu supervisor obteria o número de rastreamento e ela me ligaria imediatamente. Sentindo-me aliviado, agradeci e continuei trabalhando.

À medida que o dia passava, percebi que não tinha recebido nenhuma resposta de minha amiga Allison, então procurei um número de rastreamento. Não.

Por volta das 16h30, eu estava começando a me perguntar para onde tinha ido esse gigantesco pontão de pesca, então visitei o site da Amazon novamente, esperando uma atualização, mas, em vez disso, usando o programa de chat de atendimento ao cliente recomendado. Grande erro.

Vamos conhecer o kyle

O início de uma amizade terrível

Entra Kyle. Um dos maiores erros no atendimento ao cliente é não ouvir seu cliente. Kyle é um superestimador neste departamento. Ele não apenas me ignorou, mas também me deixou esperando sem me atualizar por quase 10 minutos. Tão rapidamente quanto apareceu, ele se foi. Substituído por meu segundo funcionário do atendimento ao cliente cujo nome começava com "K", Khursheed.

Aqui está o nº 2, Khursheed para o resgate

Suspiro. Então, depois de esperar que Khursheed se apresentasse e fizesse algo, qualquer coisa, na verdade, ele me manteve pendurado antes de fazer uma saída furtiva e me passar para meu próximo funcionário chamado "K".

Bem-vindo ao clube, Kapinga.

Ainda comigo? É hora de ser transferido

Aah sim Kapinga

Portanto, antes de começar com as alegrias de Kapinga, deixe-me chamar sua atenção para algumas questões. Primeiro, observe os carimbos de data / hora neste chat. Estou no PST, mas os carimbos de data / hora refletem onde quer que os agentes estejam. Meus tempos de bate-papo permaneceram constantes e corretos, os funcionários da Amazon mudaram com o vento. Minha interação real com a Amazon começou às 4:36 PM PST.

De volta ao meu novo amigo Kapinga.

A essa altura, eu estava extremamente agitado e me sentia dispensado pelo Atendimento ao Cliente. Ninguém tinha feito nada para ajudar e, neste ponto, eu tinha falado com Allison, Kyle, Kursheed, e estaria conversando com Kapinga a qualquer momento. Eu passei bem mais de uma hora desde minha ligação inicial para Allison até ser sacudida pela equipe K. Vamos ver quais palavras de sabedoria eu receberia agora pelos melhores da Amazon.

Perdendo minha paciência muito rapidamente com essa atitude

"Esmagando todos os meus problemas"

Portanto, minha interação com Kapinga foi, felizmente, breve. Eu a odiei imediatamente. Com sua introdução atrevida "Aqui para esmagar todos os seus problemas hoje", eu sabia que Kapinga seguiria os passos de seus colegas de trabalho na Amazônia e não faria nada. Ela não decepcionou.

Já se passaram 29 minutos desde o início do chat do Atendimento ao Cliente da Amazon. Falei com Kyle, Khursheed e Kapinga. Todos eles "revisaram" minhas informações e imediatamente me enviaram a outra pessoa que poderia "ajudar", mas não o fez. Meu humor se foi, estava cansado de me sentir inútil e, honestamente, não queria falar com outra pessoa com a inicial "K".

Ola justin

Por quê?

Você pode estar se perguntando onde estava meu cérebro enquanto estava sentado ali sendo descartado pelos funcionários do Atendimento ao Cliente da Amazon. Decidi que não apenas queria descobrir sobre o pontão desaparecido, mas também ver se alguém em qualquer lugar da Amazon poderia me ajudar. De qualquer maneira. Qualquer coisa.

Aqui vamos nós outra vez

Liberte a Besta

Justin não teve tempo de me dispensar. Por alguma razão, todos eles "revisam" as anotações e não podem ajudar de maneira alguma, então eles o jogam em outra fila de funcionários indefesos do atendimento ao cliente, apenas esperando para terminar seus turnos.

Senhoras e senhores, é um prazer apresentá-los a Bhargav…

O mentiroso

Mentiras bobas

Portanto, agora meu bom amigo Bhargav me informa que, embora eu tenha exigido um supervisor, ele pode, de fato, fazer exatamente a mesma coisa que seu superior. Ah, e sim, na verdade ele não tem um supervisor. Mal sabia eu que a Bhargav realmente dirige toda a operação de Atendimento ao Cliente da Amazon, mas não acreditei em sua história, então o chamei.

Gota d'água

Essa história poderia ter um final feliz, mas isso significaria que a Amazon e seu departamento de atendimento ao cliente fizeram o que são pagos para fazer - fornecer atendimento ao cliente. Eles não. Dei meu número de telefone a Bhargav, e meu telefone tocou bem rápido. Eu respondi, e então segurei.

Ainda segurando

… e segurou por mais tempo

Esperando por um "Supervisor"

Então, agora que já havia passado mais de uma hora desde que comecei o chat, fui transferido para 5 funcionários diferentes do Atendimento ao Cliente, recebi um telefonema da Amazon e tive que esperar quase 30 minutos em espera para o que eu esperava que fosse um supervisor.

Eu meio que senti que estava sendo colocado em espera eterna como punição, então voltei ao bate-papo enquanto esperava para ver se alguém estava lá fora.

Onde você foi?

O fim

Após 30 minutos de espera, um sotaque texano se apresentou como "Mickey". Ouvi seus filhos ao fundo, então presumo que ele trabalhe em casa. Comecei a ligação deixando-o saber que eu estava de muito mau humor e que ele iria receber a fúria da minha raiva. Expliquei toda a história. Ele imediatamente me disse que havia supervisores com quem eu poderia conversar (como ele era, de fato, um) e que o último sujeito havia mentido. (Chocante!) Ele me colocou na espera para "examinar" o problema com o pontão perdido. Cerca de 4 minutos depois, ele voltou para me dizer que sim, o barco estava faltando, sim… não havia nenhuma informação de rastreamento, e sim… eles emitiram um "tíquete" para investigar.

Eu tolamente perguntei a ele o que isso significava que a Amazon estava fazendo para encontrar nosso barco.

"Bem, eles entrarão em contato com o centro de distribuição e farão você saber."

"Quando?", Perguntei.

"Não sei", afirmou Mickey. "Ninguém parece saber onde é isso. Tenho certeza que não."

Demorei alguns minutos para expressar meu descontentamento com a Amazon. Contei a ele como eles perderam um banco de peso que pedimos na semana passada e não tive nenhuma explicação. Mencionei que, como Prime Member pagante, fiquei surpreso com o pouco que a Amazon faz para compensar erros. Mencionei que parecia que um gigante do varejo online seria capaz de ajudar alguém em menos de uma hora. Mencionei que pode ser bom dar a alguém algumas respostas reais.

Ele não respondeu.

Ele ficou quieto. Eu disse a ele que normalmente diria "Obrigado", mas, honestamente, não tinha nada para agradecê-lo. Ele me disse que tinha acabado de voltar de sua pausa para o almoço. Então ele perguntou se havia "mais alguma coisa" em que ele pudesse me ajudar.

Acho que para ter "qualquer outra coisa", primeiro é preciso ter "qualquer coisa". Então, eu disse a ele que estaria escrevendo este artigo, ele me disse para ter uma boa noite.

Já se passaram quase 24 horas após o bate-papo e a ligação. Já se passaram 9 dias desde que pedimos o pontão perdido, e a atualização sobre as fotos da Amazon mostra que ele será entregue às 21h de ontem. Não foi. Nenhuma informação de rastreamento. Nenhum contato da Amazon. Paguei muito dinheiro por muito nada.

Amazon Prime Shipping Fine Print e Jeff Bezos

Eu queria mencionar outro boato oferecido pelo Supervisor Mickey. Quando eu disse a ele que pedi este pontão porque tinha "Frete grátis em 2 dias", ele me informou que eu precisava ler as letras miúdas "minúsculas" no site da Amazon.

"O frete grátis em 2 dias não significa que você vai recebê-lo em 2 dias. Isso significa que leva cerca de 2 dias para despachá-lo depois que o pedido foi atendido."

Fale sobre transparência. Ele me disse que o frete de 2 dias é uma mentira e que é uma forma de atrair as pessoas para comprar deles. Eu costumava adorar a Amazon. As entregas foram rápidas e precisas. Os itens apareceram. Agora, eles tentam culpar a Covid-19, mas têm estado mais ocupados do que qualquer outra empresa na Terra durante esta crise.

Jeff Bezos precisa repensar a terceirização de seu atendimento ao cliente. Ele precisa repensar muitas coisas. Como observação lateral, fui "contratado" pela Amazon em 2019 para trabalhar em seu caminhão de tesouro de curta duração. Foi nessa época que também descobri que seu departamento de RH é terceirizado para a Índia. Acabei não assumindo o cargo na Amazon, mas por 4 meses continuei recebendo documentos sobre meu plano de aposentadoria, atualizando minha agenda e uma variedade de outras esquisitices. Por ter operações globais comandando o show, a Amazon perde contato com o consumidor americano e está em transe. Todo mundo que conheço compra da Amazon. Todo mundo que conheço reclama da Amazon. Chegou a hora de Bezos and Company ouvir as reclamações, treinar novamente o atendimento ao cliente e controlar este império antes que pessoas como Kyle, Kapinga e Khursheed o destruam pelo bate-papo.